Инструмент «Переключение звонка» позволяет ИИ-агенту переключать активные звонки на телефонные номера или SIP-эндпоинты. После настройки агент может плавно переводить абонентов к операторам, отделам или другим системам, сохраняя профессиональный уровень обслуживания.

​
Поддерживаемые провайдеры

Переключение звонка доступно для телефонных звонков через Asterisk ARI. Веб-звонки не поддерживают эту функцию.

​
Как это работает

Инструмент «Переключение звонка» выполняет слепое переключение (blind transfer), при котором контекст звонка не передается получателю. Происходит следующее:
  1. Решение агента: ИИ-агент определяет, что нужно переключение, и вызывает функцию переключения
  2. Сообщение перед переключением: при необходимости агент проигрывает сообщение вроде «Сейчас переведу вас в отдел продаж»
  3. Ожидание: абонент слушает музыку удержания, пока переключение обрабатывается
  4. Соединение: после ответа адресата абонент подключается напрямую
  5. Выход агента: ИИ-агент прекращает участие в звонке

​
Конфигурация

​
Основные настройки

  • Адресат: телефонный номер или SIP-эндпоинт (форматы ниже)
  • Таймаут: сколько ждать ответа адресата; по умолчанию 30 секунд
  • Сообщение перед переключением: необязательное сообщение перед переключением

​
Форматы адресата

Для Asterisk ARI:
  • Номер телефона в формате E.164 (рекомендуется): +71234567890. Если в конфигурации телефонии настроен исходящий транк (контекст диалплана), номер набирается через него автоматически — вместе с требуемыми оператором заголовками. Отдельно указывать SIP-эндпоинт транка не нужно.
  • SIP-эндпоинт: PJSIP/extension или SIP/endpoint — для внутренних extension на вашем сервере Asterisk, например PJSIP/sales-queue, SIP/1001. Полный URI вида PJSIP/номер@endpoint также поддерживается и набирается как есть.
  • Шаблонная переменная: {{initial_context.transfer_destination}} — адрес подставляется во время звонка (например, из контекста кампании или входящего вызова).
Перевод выполняется через ту же конфигурацию телефонии, на которой пришёл звонок. Чтобы перевод на внешние номера работал, в этой конфигурации должен быть настроен исходящий транк (для управляемых SIP-подключений он настраивается автоматически).
Если транк не настроен, перевод по внешнему номеру будет набираться напрямую как PJSIP/номер — для этого на сервере Asterisk должен существовать подходящий endpoint/маршрут по умолчанию. Перевод на внутренние SIP-эндпоинты работает без транка.

​
Требования к настройке

  1. Настройка организации: убедитесь, что в организации настроен поддерживаемый провайдер телефонии
  2. Включение инструмента: добавьте инструмент «Переключение звонка» в доступные инструменты агента
  3. Проверка адресата:
    • Внешний номер: проверьте, что в конфигурации телефонии настроен исходящий транк и контрактные номера (A-номера)
    • ARI: для SIP-эндпоинтов проверьте, что они существуют на сервере Asterisk
  4. Тестирование: протестируйте переключения в окружении конкретного провайдера

​
Устранение неполадок

  • Адресат недоступен: проверьте, что номер или эндпоинт адресата валиден и доступен
  • Инструмент недоступен: проверьте, что инструмент «Переключение звонка» добавлен к правильному узлу «Агент»
  • Сбои переключения: обработайте сценарии неудачного переключения в промптах агента